Ti stai prendendo cura dei tuoi clienti?
Lo so, per molte attività locali, specie se piccole, questo è un argomento un po’ scomodo.
Lo capisco: l’imprenditore ha mille cose da fare ogni giorno, i dipendenti spesso sono sotto-pagati o non abbastanza valorizzati, alcuni clienti sono tutt’altro che la rappresentazione del cliente ideale… e pensare a come renderli felici e soddisfatti diventa spesso molto difficile, specie quando sei sommerso/a da fatture, F24, bollette… Che stress!
Eppure, è da fare. A maggior ragione se sei una piccola realtà locale. Il Customer Care dovrebbe essere tra i primissimi posti della tua to-do-list.
Ma attenzione a non confonderlo con il Customer Service: sono due concetti molto diversi, anche se hanno la soddisfazione del cliente in comune.
Mettiti comodo/a, lascia da parte per un attimo ciò che pensi dei clienti e continua a leggere: ti spiegherò cos’è davvero il Customer Care e capirai perché è così importante.
Customer Care: cosa stai facendo?
Customer Care, ovvero la “cura dei clienti”, è l’insieme di tutte le attività che fai per prenderti cura, appunto, dei tuoi clienti lungo tutta la loro Customer Journey.
NON è solo Customer Service: non si tratta solamente di risolvere problemi o dare risposte. Il Customer Care inizia ancora prima della vendita, quando l’utente è alla ricerca di informazioni e continua anche dopo la vendita. Riguarda ogni punto di contatto (touchpoint) che l’utente può avere con il Brand, online e offline.
In un mercato difficile e competitivo come quello attuale, la differenza spesso viene fatta proprio dalla relazione che un’attività è in grado di costruire con i propri clienti, che è poi il vero motivo per cui viene fatto l’acquisto.
“Se non te ne curi, neppure il tuo cliente lo farà.” – Marlene Blaszczyk
Customer Care e Customer Journey
Prima della vendita.
Per prenderti cura dei tuoi clienti nel modo migliore, è importante risolvere dubbi e domande che l’utente potrebbe avere ancora prima dell’acquisto, per capire se quel prodotto o servizio fa davvero al caso suo e quindi decidere se acquistarlo o meno.
Durante la vendita.
Quando un utente si decide a venire nella tua attività o a visitare il tuo e-commerce, è importante che venga assistito al meglio (sì, anche online) e che la sua esperienza di acquisto sia almeno pari alle sue aspettative (ma il tuo obiettivo dovrebbe essere quello di superare le aspettative dei tuoi clienti).
Dopo la vendita.
Il tuo compito è anche quello di offrire ai tuoi clienti un’assistenza post-acquisto ottimale, nel caso abbia bisogno di ulteriori informazioni, abbia dei problemi da risolvere, voglia usufruire della garanzia o fare un reclamo. Quest’ultima parte è molto importante per riuscire a fidelizzare il cliente (anche e nonostante eventuali problemi riscontrati con il tuo prodotto o servizio), perché si sentirà compreso, ascoltato e importante per te.
Un buon Customer Care aiuta a costruire una buona Customer Experience, ma di quest’ultima te ne parlerò più approfonditamente nel prossimo articolo 😉
“È più facile amare un marchio quando l’amore è corrisposto.” – Seth Godin
Customer Care: strumenti e accorgimenti
Con quali strumenti puoi prenderti cura dei tuoi clienti? Eccone alcuni:
1. Personale: lo strumento principale. Ti occupi direttamente tu della vendita o hai dei dipendenti? In ogni caso, chiunque abbia a che fare con i tuoi clienti deve essere preparato, competente, sorridente e offrire un servizio di assistenza alla vendita di qualità, anche nel post-vendita!
2. Social Media: molti utenti utilizzano i Social per fare ricerche e reperire informazioni. Chi si occupa delle tue pagine Social deve essere in grado di creare e gestire la community, comunicare efficacemente, utilizzare il giusto tono di voce e gestire eventuali commenti o recensioni negative.
3. Messaggistica: WhatsApp, e-mail, sito web… Oggi puoi conversare con i tuoi clienti ovunque e in qualunque momento. Non dico che devi rispondere immediatamente, come fanno molti grandi Brand grazie ai Bot (se solo avessimo il loro budget…), ma anche per questi touchpoint serve la stessa accortezza che si riserva offline e sui Social. In primis: leggi i messaggi e ricordati di rispondere! Poi: perché ogni tanto non ti fai sentire tu? Messaggi personalizzati e newsletter sono ottimi modi per mantenere viva e rafforzare la relazione con i tuoi clienti.
4. Telefono: old but gold. È vero, non è particolarmente amato dalle nuove generazioni, ma esistono ancora tanti clienti che preferiscono la cara vecchia telefonata ai freddi messaggi moderni. Chi risponde al telefono? C’è un sistema di attesa efficiente e funzionale? Ti assicuri di non essere “sbrigativo” perché avresti altro da fare?
5. Programmi fedeltà: spesso sottovalutati dalle piccole attività, i programmi fedeltà sono degli strumenti che premiano i clienti abituali e hanno lo scopo di aumentare la loro soddisfazione e fidelizzarli ulteriormente. Oltre a costruire una relazione più profonda e duratura con i tuoi clienti (alcuni dei quali potrebbero diventare veri e propri sostenitori del tuo Brand, i cosiddetti Brand Ambassador), i programmi fedeltà ti aiutano anche a raccogliere dati utili per creare un’esperienza cliente migliore.
Customer Care: vantaggi
Perché dovresti prenderti cura attentamente e costantemente dei tuoi clienti? Ecco i vantaggi principali:
1. Migliora la qualità di ciò che offri: chiedere e ascoltare i feedback dei tuoi clienti ti aiuta a capire quali sono i punti di forza e le aree di miglioramento del tuo Brand e della tua offerta. Questo ti permette di poter migliorare costantemente.
“I tuoi clienti più infelici sono la tua più grande fonte di apprendimento.” – Bill Gates
2. Aumenta lo scontrino medio: saper ascoltare e comunicare efficacemente con un tuo cliente ti permette di fare up-sell o cross-sell; in altre parole, sarà più semplice riuscire a proporgli un prodotto/servizio con un margine di guadagno più alto oppure suggerirgli prodotti o servizi aggiuntivi.
3. Aumenta le vendite successive: prendersi cura di un cliente lungo tutto il suo percorso di acquisto ti facilita di gran lunga le vendite successive; quando sarà il momento di riacquistare il cliente penserà più facilmente a te se lo hai “trattato bene” e hai mantenuto viva e piacevole la relazione con lui.
4. Aumenta il tasso di fidelizzazione: se ti prendi cura dei tuoi clienti, sarà più difficile per loro “tradirti” con qualche tuo competitor (sì, la relazione con i tuoi clienti segue un po’ le stesse regole di una relazione di amore o di amicizia).
5. Migliora la reputazione del Brand: avere una buona relazione con i tuoi clienti significa renderli felici e soddisfatti e avere clienti soddisfatti significa passaparola positivo, ottime recensioni e bei commenti sui Social!
“Un trattamento gentile renderà il cliente una pubblicità ambulante.” – James Cash Penney
Customer Care e Customer Service: le differenze
Il Customer Care ha un approccio proattivo: sei prevalentemente tu che comunichi con il cliente, attraverso tutte quelle attività che lo attirano all’acquisto, risolvono dubbi e domande, lo assistono nella scelta e lo guidano nel post-vendita.
In questo concetto rientrano anche tutte le attività di marketing che aumentano la credibilità del Brand e la fiducia che il cliente può nutrire nei suoi confronti.
Il Customer Service, invece, ha un approccio reattivo: solitamente è il cliente che decide di contattarti per chiedere aiuto, consiglio o assistenza.
Il Customer Service ha obiettivi a breve termine: il suo scopo è quello di assistere il cliente per un tempo breve, quel che basta per rispondere a una domanda o risolvere un problema.
Il Customer Care ha obiettivi a lungo termine: il suo scopo è quello di costruire una relazione empatica e duratura con i clienti.
Conclusioni
Per poter emergere (o sopravvivere!) in un mercato sempre più competitivo, il tuo obiettivo deve essere quello di costruire dei rapporti a lungo termine con i tuoi clienti. A maggior ragione se sei un’attività locale, dove le relazioni e il passaparola assumono una grandissima rilevanza.
I clienti oggi esigono un dialogo reale e autentico con i Brand e richiedono una maggiore personalizzazione (sia nell’offerta sia nell’assistenza). E ancora: il passaparola, oggi, non viaggia solo all’interno di una cerchia ristretta di amici, parenti e conoscenti, ma ha una portata molto più ampia, data dai Social e dalle recensioni online.
Per questo è fondamentale saper comprendere i bisogni e le necessità dei propri clienti, conquistarne la fiducia e proporre soluzioni e offerte sempre più personalizzate.
Quindi, quale sarà il tuo focus da oggi per la tua attività? Ti aiuto io: ottimizzare le interazioni con i tuoi clienti, creando una relazione più stretta e profonda, che fa sentire ogni tuo cliente apprezzato e “coccolato”. Te lo sei segnato? Rileggilo come un mantra!
Ricorda: più siamo vicini e attenti ai nostri clienti, maggiori saranno le probabilità di vederli tornare da noi.
Ah, un’altra cosa: molte attività di Customer Care sono a costo zero! Il sorriso e la gentilezza, per esempio. Non costano nulla, ma hanno un grandissimo impatto per il tuo business. Provare per credere 😉
Non perderti il mio prossimo articolo sulla Customer Experience, mi raccomando!
