Qualche settimana fa ti ho parlato di Customer Care. Se ti sei perso l’articolo puoi recuperarlo qui.
Oggi voglio parlarti dell’altro lato della medaglia, e cioè la Customer Experience, l’esperienza del cliente, che non è altro che la conseguenza diretta del Customer Care, cioè del modo in cui ti prendi cura dei tuoi clienti prima, durante e dopo la vendita.
Customer Experience: che cos’è?
Se il Customer Care è l’insieme di tutte le attività che fai per prenderti cura (o meno) dei tuoi clienti, la Customer Experience è data dalla somma di tutte le impressioni che un cliente si fa a seguito di quelle attività, in qualsiasi momento e in qualsiasi luogo (online e offline).
La pubblicità, il tuo sito web, le tue Pagine Social, l’esperienza d’acquisto vera e propria (in negozio oppure online), il servizio clienti, le e-mail, i messaggi… sono tutti elementi che contribuiscono a creare la percezione finale che un cliente può avere del tuo Brand.
In un altro mio articolo sulla comunicazione efficace ti ho spiegato che “non si può non comunicare”, perciò anche tutto quello che non fai o non dici diventa un messaggio e assume un significato, influendo sulla Customer Experience.
Non solo: l’identità visiva del tuo Brand e il tono di voce scelto influiscono sulla percezione molto più del contenuto stesso della tua comunicazione.
Se vuoi approfondire l’argomento ti consiglio di leggere l’articolo “Comunicazione efficace: quanto contano parole, tono di voce e comunicazione visiva?”.
E ancora: ogni cliente, in base alle sue percezioni, si crea delle aspettative che sta a te soddisfare e superare. “Superare? Non basta fare ciò che ci si aspetta?”. Non proprio. Un tempo forse sì, era sufficiente, oggi invece i clienti si aspettano standard sempre più alti e una qualità complessiva del servizio in costante miglioramento. Difficile? Molto. Necessario? Decisamente, a meno che tu non voglia favorire i tuoi competitor.
La Customer Experience al centro di una strategia omnicanale
Oggi i punti di contatto (i cosiddetti touchpoint) che un cliente può avere con il tuo Brand si sono moltiplicati e continuano a farlo, specialmente online. Per questo motivo diventa fondamentale creare una strategia omnicanale, mettendo al centro il cliente e offrendogli un’esperienza a 360°, con un alto valore aggiunto, durante tutti i punti di contatto.
Anche la value proposition (la tua proposta di valore) deve tenere conto di questa evoluzione ed essere definita in un’ottica “cliente-centrica”, partendo proprio dall’ascolto dei bisogni e delle necessità dei clienti. Parlerò più nel dettaglio della value proposition nel mio prossimo articolo: non perderlo!
Qual è il reale valore che stai dando ai tuoi clienti in termini di esperienze?
Riesci a soddisfare le sue aspettative, i suoi bisogni e i suoi desideri?
Un esempio famoso
Jeff Bezos, di Amazon, ha costantemente sostenuto di aver sempre messo al centro il cliente, rendendo la sua esperienza facile, veloce e senza complicazioni. Dalla ricerca di un prodotto, passando per la spedizione in 24 ore (per i clienti Prime) fino alla procedura di reso: l’intero “viaggio” del cliente è studiato in ogni dettaglio per far vivere un’esperienza estremamente piacevole.
Ora, non dico che tu debba avere un approccio al cliente quasi maniacale come quello di Jeff (anche se non guasterebbe), ma prova a rispondere a queste domande:
- Quanto è facile per un nuovo cliente trovare il tuo negozio (fisico, ma anche online, se hai un e-commerce)?
C’è parcheggio? È gratuito o a pagamento? E i mezzi pubblici? La tua insegna si vede? Le vetrine fanno capire chi sei e cosa fai? Se ci sono dei lavori in corso hai la possibilità di avvisare i clienti?
La tua scheda Google è aggiornata (ce l’hai vero?!) e gli orari di apertura sono corretti? Il tuo sito web si trova facilmente su Google? Il dominio è semplice da digitare? - Quando un cliente entra in negozio come viene accolto? È facile per lui trovare ciò che cerca? Riceve un’adeguata assistenza?
Il tuo sito web è responsive (si naviga bene sia da desktop sia da mobile)? Le informazioni si trovano facilmente? Se un cliente ha qualche dubbio/domanda c’è la possibilità di contattarti facilmente? - Dopo l’acquisto hai modo di ricontattare il tuo cliente per chiedergli un feedback? Ascolti/leggi le recensioni dei tuoi clienti? Se un cliente ti lascia una recensione o un commento negativo ti arrabbi o cerchi di capire cosa avresti potuto fare meglio?
Potrei andare avanti ancora a lungo e farti almeno un centinaio di domande per valutare l’esperienza dei tuoi clienti, ma per ora mi fermo qua. Penso tu abbia capito il punto.
“Immaginiamo i nostri clienti come invitati a una festa e noi come i padroni di casa. È nostro compito rendere giorno dopo giorno ogni aspetto importante della Customer Experience un po’ meglio.“ – Jeff Bezos
I vantaggi di un’ottima Customer Experience
Nel concreto, quali sono i vantaggi per la tua attività se i tuoi clienti sperimentano un’ottima Customer Experience?
Fidelizzazione e risparmio economico
Se un cliente è soddisfatto sarà più facile mantenerlo e questo si traduce in un notevole risparmio: acquisire un cliente nuovo, infatti, costa almeno 5 volte in più rispetto a mantenere un cliente esistente, lo sapevi?
Inoltre, le cattive esperienze allontanano i clienti molto più velocemente di quanto si possa pensare: secondo una ricerca, il 50% degli intervistati dichiara di cambiare Brand dopo solo una singola esperienza negativa. Insomma, quando si tratta di scegliere da quale Brand acquistare, i clienti si trovano di fronte a tantissime opzioni valide e la loro fedeltà può essere molto più facilmente persa che conquistata!
Investire per creare un’ottima Customer Experience è il modo migliore per combattere l’abbandono dei clienti, aumentare la fidelizzazione e ridurre i costi di retention e acquisizione clienti.
Passaparola positivo e più entrate
Un cliente soddisfatto innesca una serie di reazioni positive come una buona recensione, commenti positivi sui Social e passaparola con amici e parenti, che si traducono in potenziali nuovi clienti (i cosiddetti referral). Un cliente insoddisfatto, invece, potrebbe causare reazioni negative, a volte anche parecchio costose (ad esempio se diventa necessario dover riabilitare la reputazione del Brand).
Inoltre, le esperienze positive aumentano direttamente gli acquisti che diventano più frequenti (rafforzando emozioni e comportamenti che l’azienda conosce sempre meglio per merito del Customer Care) e con uno scontrino medio più alto, grazie a soluzioni di up-sell o cross-sell in linea con i bisogni e i desideri dei clienti.
Quindi: più clienti, più vendite, più entrate e clienti che restano più a lungo.
Conclusioni
Le persone interagiscono, comunicano e acquistano seguendo non solo l’influenza di messaggi pubblicitari e azioni di marketing, ma soprattutto in virtù delle esperienze che vivono interagendo con i Brand.
Quindi, il successo di un’attività oggi non dipende più solo dai suoi prodotti o servizi, ma anche da come vengono “vissuti” e dalla relazione che l’attività riesce ad instaurare con i propri clienti, prima, durante e dopo l’acquisto.
Una Customer Experience ottimale genera clienti più fedeli, riduce i costi di retention, abbatte il tasso di abbandono e aumenta il passaparola positivo. Un’esperienza positiva, in grado di creare un forte legame tra il cliente e l’attività, è la ragione principale per cui un utente sceglierà un Brand al posto di un altro.
Dunque, ti chiedo: ti stai prendendo cura dei tuoi clienti?
